Experiența clientului, dincolo de slogan: CXCore organizează pe 6 octombrie conferința „Clienți mulțumiți – Afaceri prospere”

de RadarXpert

Customer Experience CX

„Clientul este pe primul loc” e probabil una dintre cele mai folosite fraze din business. O găsim pe site-uri, în valorile companiilor, în prezentările pentru parteneri și în anunțurile de angajare. Aproape nimeni nu o contestă. Cu toate acestea, experiența reală a clienților, de la un apel la call center până la o factură greșită, o livrare întârziată sau un e-mail rămas fără răspuns, spune adesea altă poveste.

De la această diferență dintre ce declară companiile și ce trăiesc clienții pornește conferința „Clienți mulțumiți – Afaceri prospere”, care va avea loc pe 6 octombrie 2026 la Digital Park din Chișinău. Evenimentul este organizat de CXCore și este dedicat experienței clienților (customer experience, CX), un domeniu care câștigă tot mai mult teren în companiile din Moldova, dar care rămâne adesea înțeles doar ca o sarcină a departamentului de suport.

 Problema nu e lipsa de bunăvoință

Potrivit organizatoarei, Eugenia Caracaș, specialistă CX și fondatoarea CXCore, majoritatea companiilor își doresc sincer clienți mulțumiți. Dificultatea apare în altă parte: în felul în care este organizată munca.

„Am fondat CXCore pentru că am văzut de prea multe ori companii care își doresc clienți mulțumiți, dar nu știu de unde să înceapă. Clientul nu simte ce scrie în valorile firmei, simte doar dacă problema lui a fost rezolvată”, spune Eugenia Caracaș.

În multe organizații, experiența clientului este împărțită între departamente care lucrează separat. Marketingul promite, vânzările închid contractul, suportul rezolvă problemele, iar contabilitatea trimite facturile. Fiecare echipă își face treaba și își urmărește propriii indicatori. Rareori însă cineva vede întregul drum parcurs de client, de la primul contact până la momentul în care decide dacă mai revine sau nu.

Clientul, în schimb, vede acest drum în întregime. El nu știe și nici nu îl interesează care departament a greșit. Știe doar că a așteptat prea mult, că a explicat aceeași problemă de trei ori unor oameni diferiți sau că nimeni nu l-a sunat înapoi, deși i s-a promis.

„Cele mai multe probleme de experiență nu apar pentru că cineva nu și-a făcut treaba, ci pentru că nimeni nu răspunde de spațiul dintre departamente. Acolo se pierd clienții”, explică organizatoarea.

 Ștacheta o ridică cei mai buni, din orice domeniu

Un alt fenomen pe care Eugenia Caracaș îl consideră esențial este schimbarea așteptărilor. Clienții nu mai compară o bancă doar cu alte bănci sau un magazin doar cu alte magazine. Îi compară cu aplicația care funcționează fără efort, cu livrarea care ajunge a doua zi, cu firma care le-a răspuns la mesaj în câteva minute.

 Cu alte cuvinte, cea mai bună experiență pe care un client a avut-o vreodată, în orice domeniu, devine așteptarea lui față de toate companiile cu care interacționează.

„Pentru o piață mică precum Moldova, asta contează enorm: un client pierdut e greu de înlocuit, iar o experiență proastă se află repede. Experiența clientului nu mai e o chestiune de imagine, ci una de business”, explică Eugenia Caracaș.

Într-o piață în care oamenii se cunosc, în care recomandările circulă rapid și în care o recenzie negativă ajunge în câteva ore la sute de persoane, reputația se construiește sau se pierde prin fiecare interacțiune în parte.

Una dintre temele pe care organizatorii vor să le aducă în discuție este cea a clienților care nu se plâng. Companiile tind să se concentreze pe reclamații, pentru că acestea sunt vizibile și trebuie rezolvate. Însă mulți clienți nemulțumiți nu fac nicio reclamație. Pur și simplu nu mai revin.

„Un client care se plânge îți mai dă o șansă. Cel care pleacă în tăcere nu ți-o mai dă. De multe ori, companiile află că au o problemă abia când văd că vânzările scad și nu înțeleg de ce”, spune Eugenia Caracaș.

 De aici și importanța de a înțelege ce se întâmplă cu clienții înainte ca aceștia să plece: de a asculta feedbackul, de a urmări unde apar blocajele și de a acționa pe baza lor. Păstrarea unui client existent este, de regulă, mult mai puțin costisitoare decât atragerea unuia nou, iar un client fidel aduce adesea alți clienți prin recomandări.

 „Un client păstrat valorează mai mult decât orice campanie care aduce unul nou”, subliniază organizatoarea.

  Subiecte actuale întrebări pentru mediul de afaceri

 Conferința își propune să mute discuția de la declarații la practică. Pe agendă se află câteva dintre cele mai actuale întrebări pentru mediul de afaceri: ce spun cifrele despre reclamațiile consumatorilor din Moldova, cum transformi o reclamație într-o oportunitate de fidelizare, cum respecți GDPR fără să complici viața clienților și cum poate experiența clientului să devină un motor real de creștere. Răspunsurile vin prin studii de caz, training practic și exemple concrete din partea companiilor partenere.

„Nu ne-am dorit încă un eveniment în care să repetăm că clientul e important. Toată lumea știe asta. Ne-am dorit un loc în care oameni care lucrează zilnic cu clienții să spună deschis ce a funcționat, ce nu și ce ar face altfel. Cele mai valoroase lecții vin adesea din greșeli, nu din prezentări perfecte”, spune Eugenia Caracaș.

 Oamenii din spatele experienței

 Experiența clientului nu depinde doar de procese și tehnologie, ci în primul rând de oamenii care lucrează cu clienții. Un angajat obosit, lipsit de informații sau fără libertatea de a lua decizii simple va avea dificultăți în a oferi o experiență bună, oricât de bine ar fi scrise procedurile.

 „Nu poți cere unui om să zâmbească la telefon dacă el însuși nu are instrumentele să rezolve problema clientului. Experiența clientului începe cu experiența angajatului”, spune Eugenia Caracaș.

 În viziunea organizatoarei, companiile care reușesc să ofere experiențe bune au în comun câteva lucruri: angajați care înțeleg de ce contează munca lor, lideri care ascultă ce spun oamenii din prima linie și o cultură în care greșelile sunt folosite pentru a învăța, nu pentru a căuta vinovați.

 Tehnologia: ajutor sau obstacol

 Inteligența artificială, chatboții și sistemele automate de gestionare a relației cu clienții au devenit parte din aproape orice discuție despre experiența clienților. Organizatoarea recunoaște potențialul acestor instrumente, dar avertizează că tehnologia nu rezolvă singură problemele.

 „Tehnologia poate face o experiență bună mai rapidă. Dar dacă procesul din spate e greșit, tehnologia doar îl face să greșească mai repede. Mai întâi trebuie să înțelegi ce are nevoie clientul, apoi alegi instrumentul”, explică Eugenia Caracaș. Un chatbot care nu înțelege întrebarea sau un sistem automat din care clientul nu poate ajunge la un om pot transforma o problemă mică într-o frustrare mare. Echilibrul dintre automatizare și contact uman este una dintre temele care vor fi discutate la conferință.

 Ce nu se măsoară nu se poate îmbunătăți

 Multe companii colectează feedback de la clienți, prin chestionare, evaluări sau recenzii. Mai puține știu ce să facă cu el. Datele ajung în rapoarte, rapoartele ajung în ședințe, iar clientul nu vede nicio schimbare.

 „Nu ajunge să-l întrebi pe client ce părere are. Trebuie să-i arăți că l-ai ascultat. Altfel, data viitoare nu-ți mai răspunde”, spune organizatoarea.

 Conferința își propune să discute nu doar despre instrumentele de măsurare a satisfacției și loialității clienților, ci mai ales despre felul în care rezultatele pot fi transformate în decizii concrete.

 Cui se adresează conferința

 Evenimentul se adresează antreprenorilor, managerilor și echipelor din vânzări, marketing, suport clienți și dezvoltare de produse și servicii, adică tuturor celor care lucrează, direct sau indirect, cu clienții. Organizatorii subliniază că nu este nevoie de experiență anterioară în domeniul CX pentru a participa.

 „Dacă aveți clienți și vă întrebați de ce unii revin și alții pleacă fără să spună nimic, locul vostru este în sală. Ne dorim ca fiecare participant să plece cu cel puțin o idee pe care o poate aplica de a doua zi în echipa sa”, spune organizatoarea.

 Întrebată ce și-ar dori să se întâmple după conferință, Eugenia Caracaș nu vorbește despre cifre sau despre numărul de participanți.

„Mi-aș dori ca cineva să se întoarcă pe 7 octombrie la birou și să schimbe un singur lucru. Poate un mesaj automat pe care nimeni nu l-a mai citit de ani de zile. Poate o regulă din cauza căreia clientul trebuie să vină de două ori pentru aceeași hârtie. Poate doar obiceiul de a suna înapoi atunci când ai promis. Nu e nevoie de o revoluție. De cele mai multe ori, clienții nu cer lucruri extraordinare. Cer să fie ascultați și să nu fie purtați dintr-un loc în altul”, spune ea.

Organizatoarea recunoaște că nici companiile care vorbesc despre clienți nu sunt perfecte, iar asta include și propria echipă.

Toți greșim cu clienții, și noi la fel. Diferența nu e între cei care greșesc și cei care nu greșesc. E între cei care observă și repară și cei care se prefac că nu s-a întâmplat nimic. Despre asta vrem să vorbim sincer pe 6 octombrie.

 

Conferința „Clienți mulțumiți – Afaceri prospere” are loc pe 6 octombrie 2026, la Digital Park, Chișinău. Mai multe detalii pe afișa.md.