de Eugenia Caracaș, RadarXpert
Customer Experience CX
Eugenia Caracaș este unul dintre numele importante când vine vorba de Customer Experience (CX). Cu o abordare clară și centrată pe client, ea ajută companiile să construiască relații puternice și autentice cu clienții lor.
În acest interviu, discutăm despre cum un CX bine pus la punct poate transforma o afacere. Eugenia ne împărtășește perspectiva sa despre importanța interacțiunilor autentice cu clienții, cum tehnologia poate sprijini, dar nu înlocui experiența umană, și ce pași pot face companiile pentru a crea relații mai solide și mai valoroase cu clienții lor.
Întrebarea asta deschide o poartă enormă în ce înseamnă CX. În 2025, „customer experience” este un mix de inovație tehnologică și empatie umană. Nu mai vorbim doar de produse sau servicii, ci de o întreagă experiență, integrată și personalizată pentru fiecare individ. Dacă nu reușești să oferi o experiență fluidă, instantanee și, cel mai important, relevantă pentru fiecare client, ești deja în urmă. Asta înseamnă că nu doar să ai un produs excelent, ci și să te conectezi cu clientul la nivel emoțional, personal.
Am ajuns în domeniul Customer Experience din două perspective: ca și client și ca profesionist. Am petrecut trei ani într-o companie de top din Marea Britanie – Harrods, unde am fost direct implicată în proiecte CX și am văzut impactul fiecărei interacțiuni cu clientul. Am completat această experiență cu cursuri și certificări internaționale, dar adevărata revelație a venit când am aplicat toate aceste lecții în afacerea mea, Better Version – un centru de dezvoltare personală. Timp de șase ani am testat și ajustat un sistem CX eficient, învățând direct ce impact real poate avea asupra propriei afaceri. De fapt, afacerea mea a crescut organic, fără investiții masive în marketing, doar prin oferirea unei experiențe consistente și autentice clienților. Aceasta a fost adevărata lecție care m-a făcut să mă dedic cu adevărat acestui domeniu.
Eugenia, ai o combinație remarcabilă de specializări și experiențe care fac profilul tău profesional cu adevărat unic. Ești în continuă învățare, activă și implicată în diverse proiecte. Ai obținut certificări de la organizații de renume, ești coach și mentor certificat, iar aportul tău în diverse proiecte de dezvoltare a competențelor este remarcabil (te-aș întreba și despre comunitatea Maestra pe care o dezvolți, dar o lăsăm ca subiect pentru o altă discuție).
Oh, mulțumesc pentru apreciere! În sfârșit, cineva a observat efortul meu neobosit de 15 ani (și da, ca să facem și puțină glumă). Apropo de umor, studiile de specialitate spun că umorul poate avea un impact semnificativ asupra experienței clientului. În CX, dacă poți face pe cineva să râdă, ai câștigat jumătate din bătălie. Nu doar că ajută la detensionarea situațiilor dificile, dar face și comunicarea mult mai eficientă și memorabilă. De fapt, în multe cazuri, o glumă bună poate întoarce o experiență negativă într-una pozitivă. Iar când clienții pleacă cu zâmbetul pe buze, cu siguranță vor reveni. Să revenim la întrebarea ta! Aș spune că CX a fost alegerea naturală pentru mine, mai ales pentru că m-am simțit mereu conectată cu dorința de a îmbunătăți interacțiunile dintre oameni, fie că sunt clienți, colegi sau parteneri.
Totul începe cu ascultarea. Și nu vorbesc despre „a asculta” în sens clasic, ci despre a înțelege profund ce își dorește clientul. Trebuie să înțelegi comportamentele lor, emoțiile lor, provocările lor. Apoi, integrezi toate aceste informații în fiecare interacțiune pe care o au cu brandul. Este vorba de „a-ți citi clienții” mai bine decât te citesc ei pe tine. Când vine vorba de experiență, nu mai e suficient să îți cunoști produsul – trebuie să știi exact cum te simte clientul în fiecare moment al interacțiunii.
Filozofia mea privind CX se bazează pe un principiu simplu: clientul nu este doar un număr sau o tranzacție, este un om cu nevoi și așteptări reale. A crea experiențe care răspund acestor nevoi este esența CX. În fiecare interacțiune cu clientul nostru, trebuie să facem fiecare moment să conteze, să fie unic și să lase o amprentă. Totul se reduce la a transforma fiecare contact într-o oportunitate de a construi o relație autentică și valoroasă.
Eugenia: Tehnologia joacă un rol important: AI-ul, automatizările și chatboții fac experiența mai rapidă și mai personalizată. Totuși, ceea ce contează cu adevărat este latura umană. Clienții vor să simtă că sunt ascultați și tratați ca persoane, nu ca simple statistici. Dacă folosești tehnologia doar pentru a economisi timp sau bani, atunci nu ai ales calea corectă. Tehnologia trebuie să ajute la construirea unor relații autentice.
Eugenia: O tendință pe care o văd tot mai mult este „experiența hibridă” – un mix între online și offline, care oferă un flux continuu de la un canal la altul. Asta se va accelera, mai ales acum că oamenii sunt atât de conectați digital, dar încă își doresc acea atingere personală, acea conexiune umană. De asemenea, personalizarea va continua să fie cheia. Nu mai e suficient să spui „Hei, am produse pentru tine!” Trebuie să le spui „Hei, am produsul perfect pentru tine, exact la momentul potrivit.”
Mă bucur că întrebi asta! Să nu aibă frică să încerce lucruri noi, să pună întrebări și să asculte activ. Să înțeleagă că viitorul customer experience este despre a fi creativ, despre a gândi diferit și a nu te mulțumi cu status quo-ul. Întotdeauna să pună oamenii pe primul loc. Nu contează câte tehnici de marketing ai în buzunar, dacă nu ai o abordare umană, nu ajungi departe. Și, nu în ultimul rând, să fie curajoși. În customer experience, riscul poate fi cel mai bun prieten al tău.
Mulțumim, Eugenia, pentru perspectiva lucidă, curajul de a pune întrebări incomode și pasiunea cu care construiești punți – nu doar între branduri și clienți, ci între oameni și sens.