CXCore: sinergia a patru viziuni într-un singur hub

de Eugenia Caracaș, RadarXpert

Customer Experience CX

Există momente rare în piață când patru idei bune nu concurează, ci se unesc pentru a crea ceva mai mare decât suma lor. Așa a luat naștere CXCore - nu dintr-o decizie impulsivă, ci din nevoia reală de a aduce împreună ceea ce rar coexistă: precizia datelor, finețea operațională, inteligența strategică și educația scalabilă.

Ceea ce pare, la prima vedere, o fuziune strategică, este în realitate o demonstrație de inteligență colaborativă.

În interviul care urmează, Eugenia Caracas, Co-fondatoare și Team Manager CXCore, ne vorbește despre fuziunea care a creat CXCore, despre arta de a transforma feedbackul în strategie, emoția în avantaj competitiv și echipele în ambasadori ai schimbării.

Începem prin a-ți mulțumi că ai acceptat să stai de vorbă cu noi astăzi, cu ocazia Zilei Internaționale a Specialiștilor în CX.

Ca prim pas, ne poți spune - ce înseamnă pentru tine “CXCore” și ce te-a inspirat să-l fondați?

Mulțumesc frumos pentru invitație! CXCore este un hub dedicat pentru excelență în experiența clientului (Customer Experience, CX). Ne concentrăm pe construirea de echipe performante, pe metodologia CX, pe strategie și pe implementarea practică a inițiativelor care aduc valoare reală clienților - atât în plan operațional, cât și emoțional.

Ideea de a-l fonda a venit din nevoia pe care am observat-o în piață: multe organizații erau conștiente de importanța CX, dar nu aveau structura, cultura sau instrumentele potrivite. Am vrut un loc care să fie katalizator - să aducă metodologie, know-how, comunitate și leadership împreună.

Eugenia, de obicei oamenii spun că au avut o idee. Voi, însă, ați început cu fuziunea a patru viziuni a patru companii. Cum s-a întâmplat asta?

Exact. Patru companii care prestau servicii complementare - cercetare, strategie, comunicare și tehnologie - au decis să se unească într-un hub unic, CXCore.

A fost o idee originală, dar și un act de curaj. Am vrut să arătăm că experiența clientului nu e doar o teorie importată din afară, ci o strategie locală care poate genera valoare reală.

Și în iulie 2025 ați făcut un pas uriaș - prima Conferință Națională de CX. Cum a fost?

A fost adrenalina pură. Prima conferință de CX din Republica Moldova - fără precedent, fără rețetă, fără garanții. Am riscat, dar am crezut. Și a meritat. Sala a fost plină, oamenii au vorbit, au pus întrebări, au contrazis, au construit împreună. A fost dovada că piața noastră are sete de sens, de instrumente, de comunitate. Pentru mine, acel eveniment a fost o confirmare: CXCore nu e doar o inițiativă, ci o mișcare. Una care a prins rădăcini.

Cum a evoluat rolul tău - de la co-fondatoare la Team Manager - în cadrul acestui hub? Ce provocări ai întâlnit pe parcurs?

Rolul meu s-a adaptat pe măsură ce hub-ul a crescut. La început, eram implicată în tot: viziunea strategică, operațiunile zilnice, recrutarea, mentoratul. Odată cu extinderea echipei, m-am concentrat mai mult pe managementul echipelor, pe coordonarea proiectelor mari, pe mentorat și pe alinierea culturii interne cu valorile CX pe care le promovăm extern.

Provocările sunt multiple:

Scalarea echipei fără a pierde calitatea - cum menții standardele în onboarding, coaching, metodologia adoptată.

Adoptarea unei culturi CX într-o organizație - schimbarea mentalităților este mai grea decât implementarea tehnologică.

Alinierea între departamente - CX nu poate fi doar o funcție izolată; trebuie să colaboreze cu marketing, vânzări, operațiuni, IT etc.

Măsurarea impactului real - demonstrând ROI pentru inițiativele CX, ceea ce necesită instrumente, metrici și disciplină.

Ce înseamnă pentru tine, personal, să fii specialist în CX? Ce trăsături și competențe consideri esențiale pentru a performa în acest domeniu?

Un specialist în CX trebuie să fie un „îmblânzitor de experiențe” - cineva care poate “asculta” clientul, să simtă nevoile lui, dar să le traducă în acțiuni concrete. Iată câteva competențe și trăsături pe care le consider fundamentale:

Empatie profundă - să te pui în pielea clientului fără prejudecăți.

Gândire strategică + operativă - capacitatea de a vedea imaginea mare, dar și de a rula tactici concrete.

Abilități de comunicare și persuasiune - CX adesea implică schimbări organizaționale.

Orientare spre date și metrici - decizii suportate de date, nu doar de intuiție.

Reziliență și adaptabilitate - CX este dinamic, clienții se schimbă, așteptările evoluează.

Colaborare cross-funcțională - trebuie să lucrezi cu mulți actori din organizație.

În contextul Republicii Moldova și/sau regiunii din care operați, ce particularități ați observat legate de CX - ce obstacole și ce oportunități sunt specifice?

Deseori CX este încă perceput ca un cost sau un “lux”, nu ca un diferențiator competitiv. Obstacolele includ:

Mentalități tradiționale - organizații care mai degrabă dau prioritate produsului sau prețului decât experienței.

Resurse limitate - bugete mai mici pentru formare, tehnologii CX sau instrumente de automatizare.

Lipsa de conștientizare - în unele industrii, CX este un concept relativ nou.

Dar sunt și oportunități mari:

Avantaj competitiv - multe companii încă nu investesc serios în CX, deci primii care o fac pot deveni lideri.

Empowerment digital - tot mai multe instrumente accesibile (chatbots, analize, platforme CX) devin disponibile pe piața locală.

Comunități emergente - specialiști tineri interesați să învețe și să contribuie la dezvoltarea CX local. Cei care aleg să privească dincolo de obstacole devin, metaforic vorbind, „îmblânzitori de experiențe” - profesioniști capabili să transforme inerția organizațională în empatie, iar rezistența la schimbare în loialitate autentică.

Un "îmblânzitor de experiențe", sună extraordinar! Aș vrea să ne oprim puțin asupra acelei fuziuni de care pomeneați. Patru companii cu viziuni diferite care devin una. Putem detalia puțin? Cine sunt partenerii care au format CXCore și ce expertiză unică a adus fiecare în această ecuație?

Cu mare plăcere. Așa cum spuneam, CXCore este rezultatul unirii a patru piloni de excelență, fiecare aducând o piesă esențială în puzzle-ul experienței complete a clientului.

Primul pilon este Qmeter, reprezentat de Xenia Moldovan. Aici vorbim despre Măsurarea Feedback-ului și Analiza de Date. Qmeter, cu experiența sa de peste 15 ani si lucrul cu companii mondiale rasunatoare, inclusiv pe piața din Dubai, aduce instrumente avansate pentru a cuantifica și vizualiza Vocea Clientului (VoC). Ei ne oferă precizia matematică și o perspectivă globală necesară pentru a transforma emoțiile clienților în date acționabile. Fără o măsurare corectă și constantă, CX este doar o presupunere.

Al doilea pilon este Guide my Customer, sub conducerea Cristinei Spînu. Această companie se concentrează pe Serviciile CX pentru Industrii de Nișă, în special HORECA de lux și branduri de elită din țările europene. Cristina a adus know-how-ul de implementare operațională directă și standardele înalte cerute de clienții pretențioși. Cristina vine implementarea Auditului CX minuțios și revelator dar si cu servicii de Mistery Shopping pentru companii care doresc să măsoare temperatura deservirii direct de la fața locului.

Al treilea partener este eTraining.md, reprezentat de Svetlana Macrinici (Creierul Creativ) și Lina Plămădeală (Arhitecta Digitală). Contribuția lor este pe segmentul de Dezvoltare a Echipelor și Învățare Digitală. Ei au creat platforma proprie de cursuri de CX, asigurând scalarea cunoștințelor și uniformizarea culturii. Svetlana și Lina aduc inovația în livrarea de conținut, transformând teoria CX în programe de training atractive, multimedia și accesibile pentru toți angajații, indiferent de funcția lor.

Iar al patrulea pilon este compania pe care am fondat-o eu, Better CX, concentrată pe Consultanță, Strategie și Traininguri Personalizate. Misiunea Better CX a fost să ofere viziunea de ansamblu, strategia personalizată pentru diverse companii și domenii, legând toate celelalte componente. Eu aduc alinierea strategică și transformarea culturală necesară pentru ca CX să devină coloana vertebrală a afacerii. Serviciile mele asigură că strategia nu rămâne doar pe hârtie, ci este livrată impecabil la fiecare punct de contact, de la ospitalitate până la servicii personalizate.

În esență, CXCore a devenit o "armată" cu specialiști în: Strategie, Măsurare, Implementare Operațională și Educație Scalabilă.

Perspective de Viitor în CX

Acum că știm formula succesului CXCore, aș vrea să ne îndreptăm privirea spre viitor. Privind piața din Moldova și Europa de Est, care este, în opinia ta, cea mai mare oportunitate pentru profesioniștii și companiile din domeniul CX în următorii ani?

Oportunitatea majoră este, fără îndoială, în digitalizarea umanizată și diferențierea prin emoție.

În Europa de Est, multe companii se luptă încă să ajungă la nivelul de eficiență al Vestului, punând accent pe procese și tehnologie. Însă, adevăratul avantaj va fi obținut de cei care folosesc tehnologia (AI, automatizarea) nu doar pentru a tăia costuri, ci pentru a elibera angajații să se concentreze pe acele momente de adevăr emoțional în interacțiunea cu clientul.

Moldova în mod special are un potențial enorm. Suntem o piață mică, dar agilă, unde schimbarea culturală se poate întâmpla mai repede decât în corporațiile gigantice. Companiile de aici pot deveni lideri regionali prin CX, pentru că pot adopta rapid standarde internaționale de ospitalitate și servicii, așa cum a demonstrat și Cristina Spînu cu Guide my Customer în nișa ei.

Vorbim de o "cursă a autenticității". Pe măsură ce totul devine automatizat, interacțiunea reală, empatică, devine un bun de lux și cel mai puternic diferențiator. Specialiștii în CX sunt cei care orchestrează această întâlnire între eficiență digitală și căldură umană.

Eugenia, ai încheiat interviul anterior - nu e prima dată când stăm de vorbă, dar de fiecare dată reușiți să aduceți un unghi nou - pe o notă puternică: „experiența clientului începe cu experiența noastră.”

Aș vrea să revenim la acea afirmație, pentru că ea pare să condenseze întreaga filozofie CXCore. Ce înseamnă concret acest principiu pentru cultura internă a hub-ului CXCore, din perspectiva ta de Team Manager, cum se proiectează el în viitorul CX-ului din regiune?

Pentru noi, la CXCore, înseamnă că aplicăm propria noastră metodologie intern. Nu putem pretinde că ajutăm o companie să fie empatică și aliniată dacă noi, cei patru piloni, nu lucrăm perfect împreună. Ne bazăm pe comunicare transparentă, pe un feedback intern la fel de riguros ca cel măsurat de Qmeter, și pe dezvoltare continuă prin eTraining.

Mesajul meu este unul de optimism și chemare la acțiune.

Dragi profesioniști, CX nu mai este un "Nice to Have," este un "Must Have" care se transformă într-o filozofie de business. Dacă acum zece ani ne băteam pe preț, acum ne batem pe încredere, relevanță și conexiune emoțională.

Viitorul CX în Moldova și Europa de Est nu este unul de a "prinde din urmă" Vestul, ci de a construi un model nou, mai autentic și mai agil. Suntem la începutul unei ere în care a fi bun cu clientul nu e doar etic, ci și extrem de profitabil. Să continuăm să fim curajoși, să fim ambasadorii vocii clientului și să transformăm piața, interacțiune cu interacțiune. CXCore e dovada că forțele unite și o viziune clară pot transforma o industrie!

Mulțumim, Eugenia Caracaș, pentru viziunea împărtășită. La mulți ani tuturor specialiștilor CX! Poate ai un mesaj final pentru colegii de breaslă?

Mulțumesc și eu!

Cu ocazia Zilei Internaționale a Specialiștilor în CX, mesajul meu este: rămâneți curioși, curajoși și consecvenți. Curioși - să ascultați mereu clienții și să testați noi idei. Curajoși - să propuneți schimbări, să luptați pentru vocea clientului chiar dacă nu e întotdeauna ușor. Consecvenți - CX nu e un proiect de 3 luni, ci un demers pe termen lung.

Și, mai ales, să-și amintească: experiența clientului începe cu experiența noastră. Dacă noi nu trăim autentic ceea ce predicăm, nu putem inspira încredere.